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Franquia e Extravio de Bagagem: Informação é essencial!

Retomando a questão das malas, antes de falar a respeito do extravio da bagagem, como havia prometido no primeiro post sobre o assunto, trago para vocês informações específicas a respeito da franquia de bagagens das principais companhias aéreas utilizadas pelos brasileiros – cabe lembrar que, para fins de franquia, considera-se passageiros, desde marҫo do ano passado, crianças a partir de 2 anos.

Na TAM, nas linhas domésticas, a franquia de bagagens é a seguinte, para cada passageiro:

a) 30 (trinta) quilos para a primeira classe;

b) 23 (vinte e três) quilos para as demais classes; e

c) 10 (dez) quilos para as aeronaves de até 20 (vinte) assentos.

Já para a GOL, WEB JET, AZUL e AVIANCA os passageiros têm direito a despachar 23 kg de bagagem. As crianças com idade inferior a 2 anos na GOL são beneficiadas com o transporte de um carrinho dobrável ou bebê conforto, enquanto que na AVIANCA, além da franquia, elas possuem direito a mais 10 kg.

Confira a franquia de bagagem e evite o pagamento de excesso.
Caso a sua mala ultrapasse esses limites você poderá despachá-la se pagar uma tarifa em razão do excesso, que corresponde a 0,5% da tarifa econômica normal do trecho por quilo de excesso. Porém, os excessos acima de 70 kg deverão ser transportados como cargas, com procedimento próprio – daí porque no post anterior orientamos a utilizar o serviço de carga das companhias em caso de despache de um número elevado de volumes.

Para as companhias internacionais, o sistema, como destacamos, é um pouco diferente. Para a AMERICAN AIRLINES, por exemplo, nas viagens de/ou para o Brasil são permitidos, sem encargo, uma bagagem de mão e o despache de duas outras bagagens, observados os tamanhos (soma das dimensões) e o peso permitidos – 114 cm bagagem de mão; 157 cm/32 kg, bagagem despachada.

Para vôos internacionais, o padrão são 2 malas de 32kg cada.
Para a AIR FRANCE, nos bilhetes cujo primeiro trecho se origina no Brasil, independentemente do local de compra, a franquia de bagagem é de duas bagagens de até 32 kg cada, em qualquer classe de viagem. A soma das dimensões de cada volume não poderá exceder 158 cm (comprimento + largura + altura). No site da companhia é possível preencher campos com a origem e o destino da passagem a fim de obter informações mais precisas a respeito da franquia.

Quanto a AEROLÍNEAS ARGENTINAS, nos vôos tanto da Argentina para o Brasil como de cá para lá, na classe econômica é possível despachar 20 kg por passageiro, enquanto na executiva esse limite sobe para 30 kg.

Bem, agora que já cumpri com a minha promessa de trazer informações mais detalhadas a respeito das franquias, vamos ao papo chato: e se você, mesmo tendo seguido todas as dicas postadas aqui no blog, ao chegar ao seu destino final, percebe que a sua mala, infelizmente, não chegou junto?

Perdeu a mala? Não saia do aeroporto sem preencher o R.I.B.
O que você deve, primeiramente, fazer, ainda no desembarque, é procurar o balcão da companhia aérea para fazer a reclamação, através do preenchimento do R.I.B (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ou P.I.R (Property Irregularity Receipt). Gostaríamos muito de disponibilizar um modelo padrão, mas, segundo informações da própria TAM, este formulário somente é liberado na oportunidade da reclamação. Através do modelo fornecido pela Continental Airlines você pode ter uma noção do que será solicitado neste documento.
Vale lembrar que para que você possa preencher tal relatório você deve ter em mãos o comprovante de despache da mala, que é a sua prova de que havia um contrato de transporte de bagagem entre você e a companhia. Isso, como disse, deve ser feito de imediato, já que esse relatório passa a ser a sua prova, o seu protesto acerca do extravio da sua mala. Contudo, o passageiro tem até 15 (quinze) dias para registrar a sua queixa quanto ao extravio junto à companhia.

Além disso, cabe também procurar os postos de atendimento da ANAC (agência de Aviação Civil) e da INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-estrutura Aeroportuária) no aeroporto para registrar a perda da bagagem.

Uma vez preenchido esse relatório, a companhia poderá lhe pedir um prazo de até 30 (trinta) dias, para vôos nacionais, e 21 (vinte e um) dias, para vôos internacionais, para localizar a sua mala. Em não sendo esta localizada, somente a partir desse prazo é que a bagagem poderá ser considerada extraviada.

Uma vez extraviada, o que pode ser exigido da companhia?

A Convenção de Varsóvia prevê 20U$/kg de indenização.
As companhias aéreas, seguindo a disposição da Convenҫão de Varsóvia, no caso de verificado o extravio a bagagem, procedem ao pagamento de indenização de acordo com o peso da mala – US$ 20 (vinte dólares americanos) por quilo. Isso, é claro, não quer dizer que, dependendo das circunstâncias em que ocorreu a perda da mala pela companhia, não caiba outra indenização ao passageiro. Contudo, para tanto, este deverá procurar a Justiҫa para pleiteá-la, já que as companhias seguem esse limite de pagamento.

Assim, uma dica que eu dou para todos aqueles que, assim como eu, morrem de medo de não encontrar a sua mala na esteira de bagagem quando do desembarque, é fazer uma declaração, junto à companhia, no momento do check-in a respeito do conteúdo da bagagem. Essa declaração é feita também através do preenchimento de um formulário – Declaração de Valores da Bagagem Despachada – no balcão da própria companhia. Nesses casos, contudo, a companhia poderá averiguar a veracidade das suas declarações através do exame da sua mala.

Além disso, é possível contratar alguns tipos de seguros de viagem, que abrangem hipóteses de extravio de bagagem, através, por exemplo, dos cartões de crédito, a fim de que, no caso de um evento indesejado como esse ocorrer com você, haja outra saída além dos 20 dólares por quilo que a companhia irá lhe pagar espontaneamente.
Outra opção, é guardar as notas fiscais de compra dos presentes e dos souvenires adquiridos na viagem e que serão trazidos na mala que será despachada. Em um eventual processo judicial esses comprovantes serão bastante úteis.
As bagagens avariadas devem ser igualmente indenizadas.
Por fim, no caso de qualquer outra avaria ou dano verificado na sua bagagem quando do desembarque, procure direto a companhia, e registre a sua reclamação. No caso de suspeita de violação da mala, por exemplo, uma dica é procurar o balcão da companhia para pesar novamente a bagagem tão logo esta seja retirada da esteira – caso o peso não seja o mesmo daquele registrado no momento do check-in há um forte indício da suposta violação.

Espero ter ajudado com algumas dicas de como evitar problemas com as bagagens na viagem. Mas, caso vocês acabem tendo e mesma má sorte que eu, não se desesperem: façam tudo de acordo com as indicações feitas aqui que muito provavelmente o final de vocês será tão feliz quanto o meu – 03 dias após o extravio, a minha mala foi localizada, intacta, com todas minhas roupas sãs e salvas!

Leia mais em Malas: não deixe que elas atrapalhem a sua viagem!

Por Marcela Savonitti

Malas: não deixe que elas atrapalhem a sua viagem!

Em clima de férias, o blog já tratou sobre milhas aéreas, como receber, em alguns países, o retorno dos impostos incidentes nas compras realizadas, e qual é o modo mais vantajoso de gastar na viagem – se no cartão de crédito, ou se em dinheiro vivo.

Coube a mim a continuidade desses posts a respeito de viagens, mas com o foco voltado para as bagagens que levamos conosco nos aviões, já que sou eu a blogueira que mais se preocupa se a mala de fato chegará comigo ao meu destino. Também pudera, quando me mudei do Rio de Janeiro / RJ para Porto Alegre / RS, uma das minhas malas, com boa parte de todo o meu guarda-roupa, foi extraviada, fazendo com que eu começasse, a partir dessa péssima experiência, a me informar a respeito dos meus direitos e deveres em relação às bagagens como passageira.

Resolvi, então, compartilhar com vocês um pouco do que aprendi nesses últimos anos sobre o tema, e algumas dicas que recebi do sr. Alexandre H., ex supervisor do setor de malas perdidas (LL – Lost Luggage) da antiga Varig, no aeroporto internacional Salgado Filho, em Porto Alegre.

• Primeiro passo: a escolha da mala perfeita.

Tem muita gente que escolhe a mala pela marca ou pela beleza. Mala não tem que ser bonita, mas sim adequada para as suas necessidades e forte o suficiente para resistir aos solavancos que vai sofrer no porão do avião. Assim, prefira aquelas mais duras às de tecido, já que estas rasgam com mais facilidade.

Além disso, uma vez que o carregamento das bagagens do balcão da cia. aérea para o avião é manual, é muito possível que alguns acidentes ocorram. Desse modo, evite as bolsas, mochilas ou sacolas de viagens, tendo em vista que estas, pelo fato de serem moles, são mais facilmente danificadas – o mais comum de acontecer com esse tipo de mala é a alҫa arrebentar. E mais, as sacolas normalmente possuem vários bolsos e compartimentos externos que são difíceis de lacrar – seja com o lacre fornecido pela companhia, seja com o seu cadeado.

Caso você opte por levar uma mala de mão, esta possui algumas restrições quanto às suas dimensões e ao seu peso. Enfrentaremos melhor a questão da mala de mão no próximo item.


• Segundo passo: a arrumação da mala.

Escolhida a mala perfeita, partimos para a sua arrumação. De início cabe lembrar que devemos colocar somente aquilo que realmente vamos usar (por mais impossível que isso pareça!!), para que a mala não fiquei muito pesada e difícil de carregar. Também é muito importante saber o que pode ser colocado na mala – tanto naquela que irá na sua mão, como na que será despachada.

A mala de mão tem que pesar, via de regra, 5 kg e a soma das suas dimensões (largura, comprimento e altura) não pode ultrapassar 115 cm. Essas normas são de extrema importância, já que este padrão é estabelecido por questões de segurança – as dimensões devem ser observadas para que as malas possam ser melhor acomodadas, já que estas não podem atrapalhar a circulação dentro da aeronave, pois, em situações de emergência, o acesso dos passageiros ao corredor e às saídas de emergência deve estar livre; além disso, o peso não deve ser superior ao estabelecido, já que o compartimento aéreo onde são colocadas as malas no interior no avião é pequeno e não é adequado para comportar muito peso.

Já no que se refere às malas que serão despachadas, não há restrições quanto às suas dimensões como ocorre com as malas de mão. Contudo, deve-se observar a chamada franquia de bagagem. A regra é que de acordo com o destino (se o vôo é nacional ou internacional) e com a classe da passagem (se de primeira classe, classe executiva ou classe econômica), a franquia varie, podendo ser por peso ou por peҫa. Nos vôos nacionais (ou domésticos), a regra é que a franquia se opere por quilo, e, normalmente, assim ocorre a distribuição.

Na primeira classe os passageiros poderão despachar quantas bagagens quiserem, desde que o peso total dessas não ultrapasse 40 kg; já na classe intermediária (ou executiva) esse somatório não poderá ultrapassar 30 kg, enquanto que na classe econômica o limite máximo é de 20 kg por pessoa. Essa é uma regra geral, que poderá ter alguma diferença de companhia para companhia, não só nesses limites, mas também no que se refere às taxas que deverão ser pagas em caso de excesso de bagagem. Enfrentaremos melhor isso em um próximo post, separando algumas informações pertinentes às principais cias. aéreas.
Quanto ao conteúdo da mala, é importantíssimo lembrar que, justamente em razão de as malas que são despachadas serem transportadas no porão do avião, a movimentação dessas durante o vôo pode ocasionar a quebra ou o estrago de alguma peҫa em seu interior que seja extremamente delicada. Por mais que as companhias possuam etiquetas de identificação de bagagens com conteúdo frágil, e ainda, existam sistemas de proteção através de plásticos que podem envolver a mala, o melhor a ser feito, se tiver como, é transportar esses objetos mais quebradiços na mala de mão. E, tendo em vista que, no caso de eventual extravio da bagagem, a regra é o pagamento de indenização pelo peso (veremos mais adiante, em um post específico), nunca devem ser transportados nas malas que serão despachadas objetos de valor, tais como documentos, jóias e aparelhos eletrônicos.
Outra questão que deve ser levada em conta na hora de arrumar a mala são as restrições que existem, dependendo principalmente se o vôo é nacional ou internacional, a respeito do que pode ser levado no seu interior.

Bagagens de mão de vôos nacionais: não podem ser transportados objetos cortantes ou perfurantes, armas – verdadeiras ou réplicas –, substâncias explosivas, inflamáveis, químicas ou tóxicas.

Bagagens de mão de vôos internacionais: além daquilo que não é permitido no caso dos vôos nacionais, uma atenção especial recai sobre o transporte de líquidos, inclusive gel, pastas, cremes e aerossóis. Estes devem ser conduzidos em frascos com capacidade de até 100 ml, e acomodados em embalagens plásticas transparentes, devidamente lacradas. Os líquidos adquiridos em free-shops não precisam atentar para esse limite, desde que sejam transportados em embalagens plásticas seladas e acompanhados do recibo da compra. Os medicamentos (com prescrição médica) e a alimentação líquida (para bebês) poderão ser transportados na quantidade necessária à utilização no período total de vôo, desde que apresentados à segurança.

Por fim, depois que a mala estiver pronta, chega a hora de pensar em alternativas para facilitar a sua identificação (fitas, lenços e laços amarrados do lado de fora da mala é sempre uma saída personalizada e criativa para que você possa encontrar a sua mala sem muita dificuldade). Já no que diz com a identificação do proprietário da bagagem, é sempre bom que você elabore um cartão ou uma etiqueta, para colocar tanto fora, como dentro da mala (já que, no caso de caírem todas as outras formas de identificação e localização da mala, os setores de achados e perdidos das companhias e dos aeroportos terão de abrir a mala para ver se através do seu conteúdo conseguem localizar o dono), com os seus contatos: nome, endereço de e-mail, telefone e cidade onde reside.


Para mais informações, vale a pena dar uma olhada no Guia do Passageiro disponibilizado no site da ANAC.


A TAM também dá dicas e informa o que não pode ser despachado na bagagem:



Terceiro passo: o despache da mala.

Depois de ter escolhido a mala ideal e a arrumado da maneira mais correta, tomando todos os cuidados necessários com o seu conteúdo e com a sua identificação, chegou a hora de partir. O despache da mala é um momento que merece bastante atenção de sua parte, já que a simples colocação de uma etiqueta pode mudar o destino da sua bagagem.

Foi exatamente isso o que aconteceu comigo. Como eu estava de mudança para outra cidade, tinha muitas malas, e acabei me distraindo na hora do check-in, e não percebi que em uma das minhas malas ao invés de colocarem uma etiqueta para a cidade de Porto Alegre / RS, colocaram a etiqueta de outro vôo, que saia no mesmo horário do meu, só que para a cidade do Porto, em Portugal.

Assim, sempre atente para a etiqueta que é colocada no balcão da companhia com o destino.


Além disso, se você for, ao invés de passar férias, de fato se mudar, como ocorreu no meu caso, procure o setor de carga da companhia, para que você não se atrapalhe em razão do grande número de volumes a serem despachados.

E como essa história é um tanto quanto comprida, continuaremos em um próximo post, em que serão trazidos os dados específicos das principais companhias aéreas a respeito das franquias de malas, e também o modo como você deve lidar caso você tenha a sua bagagem extraviada. Ah, e, é claro, contarei como terminou o meu drama pessoal!


Por Marcela Savonitti

Furto de objetos na bagagem: Só eu fui “premiada”?

Eu consegui não só ter a mala extraviada, como também, ao recebê-la quase uma semana depois, ser furtada de alguns objetos que estavam com certeza dentro desta bagagem. A empresa responsável foi a LAN, que deixou mais de 7 passageiros sem suas malas em Guarulhos, somente no meu vôo. E pior, sem qualquer retorno ou telefone de contato que efetivamente atendesse às inúmeras ligações que fiz.

Com o incidente, descobri que não estou sozinha nesta luta! São mais de 2000 malas atrasadas/extraviadas por dia somente em Guarulhos, segundo me passou pessoalmente o próprio atendente do setor. Situações de extravio, roubo e furto de objetos de dentro de bagagens são cada vez mais frequentes e, não raro, as companhias aéreas se eximem de qualquer responsabilidade sobre problemas ocorridos em bagagens despachadas. Esse fato ocorre até com as bagagens que estão devidamente lacradas e, inclusive, fechadas com cadeados e fechos sofisticados. No meu caso, era minha melhor mala (rígida) e estava devidamente fechada com o cadeado sequencial embutido.

Segundo dados recentes, a maioria dos furtos registrados este ano ocorreu em voos internacionais, mas a polícia tem dificuldade em identificar os autores por causa do volume de bagagens despachadas dos aeroportos do país. Os roubos são mais comuns nos vôos vindos de Miami, Panamá, Buenos Aires e Johannesburgo, na África do Sul. Os três primeiros são locais onde os turistas costumam rechear a mala de compras. No caso da África do Sul, o alvo são passageiros que saem de São Paulo com destino a Johannesburgo – eles levam produtos comprados no comércio popular da cidade. Eu voltava apenas de Santiago no Chile, mas o local de embarque pouco atraente não foi motivo para deixarem minha querida mala intacta.

E, pesquisando sobre o assunto, descobri que os furtos de objetos de dentro de malas são mais comuns no embarque por ser quando a mala fica mais tempo dentro do aeroporto. Em um vôo internacional, o passageiro faz o check-in cerca de 2 horas antes de entrar no avião, dando oportunidade ao funcionário que viu a mala passar pelo raios-X pode detectar a presença de algum objeto de valor e depois roubar o produto. A regra vale para qualquer aeroporto do mundo, já que o caminho da malas dificilmente muda. A bagagem passa pelas mãos do funcionário da companhia aérea, que faz o check-in na frente do cliente, e segue pela esteira. Em seguida, é transportada num carrinho até o compartimento de carga da aeronave. No desembarque, em geral, a mala não leva mais de dez minutos para chegar às mãos do passageiro, a não ser que extravie.


Nem todas as vítimas registram ocorrência, o que prejudica ainda mais a investigação. A indenização da mala do cliente é baseada em legislações vigentes, de acordo com a viagem, sendo nas domésticas o código vigente o CBA (Código Brasileiro de Aeronáutica) e nas internacionais, o que vale é a Convenção de Montreal, redigida pela Organização de Aviação Civil Internacional (Oaci) de 1999.

Sempre que há qualquer problema com bagagens, a orientação dada ao passageiro nos aeroportos é que procure primeiro a companhia aérea, que tem 30 dias para resolver o problema. Se não houver resposta satisfatória, o consumidor poderá se queixar à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), mas apenas se o caso for de extravio de bagagem ou mala danificada. Ou seja, para o furto de objetos de dentro da mala, a Anac “lava às mãoes” e resta ao consumidor os órgãos de defesa do consumidor e a Justiça. De acordo com a Anac, em 2007 foram registradas cerca de 1.600 queixas deste tipo. Quanto ao número de furtos, infelizmente, a agência não tem dados, pois, ressalva, devem ser apurados pela polícia.

Para evitar que a sua bagagem sofra algum tipo de violação que cause o furto de seus objetos pessoais, observe as seguintes dicas:

  • Guarde todas as notas das compras dos produtos de valor que foram adquiridos durante a sua viagem, pois será necessário não só inventariar os bens furtados como também atribuir valor a cada um deles. Se tiver como comprovar o que eles realmente custaram, o processo é agilizado;
  • Antes de fechar a mala, faça uma relação de todos os objetos que você está colocando em seu interior. Eu sei que isso é chato, em especial quando se tem criança, mas pode ser fundamental para você lembrar de tudo que estava na mala. Como não fiz isso, confesso que passei 2 dias anotando tudo que eu “achava” estava lá dentro, enquanto a bagagem permanecia extraviada. Ao recebê-la, com exceção dos objetos furtados, havia muito mais do que eu havia lembrado. Ou seja, se efetivamente fosse extraviada esta mala, muitos ítens passariam batidos sem sequer eu reclamar;
  • Tire uma foto de sua bagagem antes de despachá-la, a fim de demonstrar o seu estado. Aconselho a tirar uma foto dela aberta, mostrando parte do conteúdo. Depois, caso a violação tenha deixado danos, será fácil a constatação. O ideal é fazer esta foto de “fora da mala” já no aeroporto;
  • Guarde o ticket da mala despachada mesmo após o seu desembarque e saída do aeroporto. Isso é fundamental! É a única prova que o passageiro tem de que realmente despachou bagagem, quantas foram e qual seu peso;

Se constatar que a sua mala despachada foi violada ainda no aeroporto: Formalize sua reclamação na empresa aérea e na ANAC.
Caso observe a violação somente ao abri-la no seu local de destino: Faça o boletim de ocorrência (BO) na delegacia mais próxima e, da mesma forma, abra um protocolo de reclamação junto à empresa aérea.

Como proceder depois de feita a comunicação?
Tentar contato por telefone com o setor de bagagem das companhias aéreas não é tarefa fácil. Eu diria até que impossível! Por 6 dias, tentei, sem sucesso, ligar para o telefone da LAN indicado na cópia da minha reclamação. A grande maioria das empresas disponibiliza um sistema de rastreamento online, mas, para conseguir utilizá-lo, você precisará ter em mãos um cógido de 5 letras e 5 números. Então lembre-se de solicitar este código quando estiver abrindo o protocolo de reclamação, pois ele não é informado “automaticamente” como seria o mais lógico.

Mesmo que no aeroporto mais perto de sua casa não tenha loja ou posto da empresa aérea que extraviou/furtou sua bagagem, vá lá e  peça que outra companhia faça a gentileza de acessar o sistema e ver como está a situação de sua solicitação. A TAM foi sempre muito atenciosa e foi através deles que consegui obter as poucas informações sobre a minha mala.

Passados 7 dias do extravio ou constato o furto e quais são os ítens ausentes, tente fazer um acordo extrajudicial, apresentando todos os documentos que você possui. Faça por escrito e com AR (Aviso de Recebimento dos Correios). Nesta carta, dê um prazo para que lhe dêem retorno. Sugerimos de 5 a 15 dias. Descreva tudo que estava na mala e/ou os ítens furtados. Junte as Notas Fiscais e faturas de cartão de crédito que comprovem o valor dos bens.

Caso não consiga resolver o problema, recorra à Justiça requerendo reparação pelos danos materiais (objetos furtados) e morais (transtorno emocional), pois houve violação de bagagem pessoal enquanto sua mala estava sob responsabilidade da empresa aérea.

Dica: Para resguardar-se de eventuais problemas e, principalmente, da discussão sobre o que estava ou não na mala e do valor destes bens, a recomendação é de que os passageiros façam um registro dos objetos junto à empresa, antes do embarque.  Para isso, será necessário o pagamento de um “seguro”, que, dependendo dos bens, pode valer à pena.
Por Fernanda Guimarães

O que fazer se seu vôo atrasar?

Com a chegada do final do ano, festas, recessos, férias e turismo, todos pensam em viajar, dando início ao caos nos aeroportos. A Advogada Fernanda Guimarães conversou com a jornalista Chrystiane Silva, editora do Você S/A, dando dicas de como agir caso seu vôo atrase e aconteçam demais imprevistos a que o consumidor fica exposto nessa época.

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Por Gabriela Maslinkiewicz