Em uma era onde a internet se tornou o canal de atendimento bancário mais usado
pelos brasileiros (no ano passado, de acordo com o Banco Central, a internet foi
responsável por 31% das transações bancárias, ultrapassando pela primeira vez os
terminais de autoatendimento), era de se esperar que houvesse um maior número de
pessoas deixando de ir às agências, porém, a realidade se mostra diferente, e
pagar uma conta ou fazer uma operação na boca do caixa continua sendo um
exercício de paciência.

Desde o início deste ano, os grandes bancos
brasileiros se comprometeram a reduzir o tempo de espera nas filas a até 20
minutos nos dias normais, e até 30 minutos em dias de pico, como dias de
pagamento. O compromisso dos bancos foi assumido junto à própria Federação dos
Bancos Brasileiros (Febraban). Esta informou que duas pesquisas, realizadas em
2006 e 2009, em oito capitais, mostraram que o tempo de espera nas agências vem
diminuindo. A pesquisa apontou que o percentual de atendimentos em até 15
minutos aumentou de 55% em 2006 para 63% em 2009, e a participação do número de
clientes que levou mais de 40 minutos para ser atendido diminuiu de 18% (2006)
para 15% (2009), diz a entidade em nota.
Locais
Em muitas cidades,
leis municipais determinam que esse tempo seja ainda menor. Em Porto Alegre, por
exemplo, a Lei Nº 9.992, de 6 de junho de 2006, chamada “Lei da Fila”, determina
que a espera máxima é de 15 minutos para dias normais e de 20 minutos para
véspera ou após feriados prolongados e em dias de pagamentos de funcionários
públicos municipais, estaduais e federais. Você pode ver a
íntegra da lei aqui.
Os mesmos 15 minutos são o tempo determinado por lei municipal em
Salvador. O descumprimento da lei levou inclusive à interdição de uma agência
bancária na capital baiana no ano passado. Já em Brasília o tempo máximo de
espera estipulado em lei é de 20 minutos. Em São Paulo, a lei municipal de 2005
que limitava a 15 minutos deixou de valer em 2007, por decisão do Superior
Tribunal de Justiça.
Procure seus direitos
Desde agosto de
2010, a legislação referente às filas em Porto Alegre, que prevê a fiscalização
do tempo máximo de espera nas filas dos bancos e lojas de telefonia, passou da
SMIC para o Procon Porto Alegre. Da mesma forma, as multas eventualmente
aplicadas pelo órgão são destinadas ao Fundo Municipal de Direitos Difusos, para
a criação de projetos voltados à educação e proteção dos consumidores de Porto
Alegre. Tal mudança é positiva, uma vez que é no Procon que os consumidores
regularmente reclamam da demora no atendimentos dos bancos e também das lojas
das operadoras de telefonia. Essa reclamação pode ser feita através de um
formulário, baixado do
site do Procon e entregue diretamente em sua sede.
Por Mauro Gomes